Agentská aplikace

SystémOperátoři jsou vybaveni softwarovým klientem pro přístup k funkcím kontaktního centra. Rozhraní pro operátory má podobu desktopové aplikace, která poskytuje operátorovi nástroje kontaktního centra, které potřebuje pro zajištění profesionální a rychlé služby volajícímu klientovi, ať už pracuje na centrále, pobočce nebo z domova. Jednoduché přehledné uživatelské rozhraní je navrženo pro snadný přístup k běžným funkcím operátora, kterými jsou historie kontaktů, stav operátora nebo detaily o klientovi.

Aplikace poskytuje intuitivní grafické rozhraní a zabírá minimum místa na pracovní ploše počítače uživatele

Možnosti nastavení stavu operátora jsou:

Připraven
Přestávka (včetně důvodu přestávky)
Práce po hovoru (ACW)

Pro vytáčení hovorů, volání, příjem hovorů z PC a další běžné činnosti operátora je možné využít softwarový telefon, který je součástí řešení AlgoCC. Aplikaci je možné využít i v kombinaci se stolním telefonem operátora. Jednoduché uživatelské rozhraní je navrženo tak, aby poskytlo snadný přístup k běžným funkcím operátora. AlgoCC klient umožňuje operátorovi zalogovat se do skupin dle svých znalostí či zaměření (tzv. skilly), změnit stav a režim práce, nahlédnout do požadavků, které mu náleží, sledovat statistiky výkonnosti centra atd.

Základní charakteristiky

Přihlášení / odhlášení operátora

Zahájení / ukončení hovoru / podržení ve frontě

Přepojení hovoru, konference

Hudba na pozadí

Identifikace volajícího

Převzetí hovoru

Tlačítko pro vytočení telefonního čísla ze seznamu kontaktů

Softwarový nebo hardwarový telefon

Zaznamenání výsledku hovoru

Karta zákazníka

Klientská karta soustřeďuje veškeré potřebné informace týkající se klienta a poskytuje základní funkce pro práci s klientem.

Kontaktní historie

AlgoCC umožňuje operátorovi zobrazení kontaktní historie, kde má možnost dohledat konkrétní hovory dle zvolených kritérií (např. příchozí, odchozí, nevyřešené) za vybrané časové období.

Wrap-up kódy

Navržená služba kontaktního centra podporuje funkcionalitu wrap-up kódu, které umožní operátorům specifikovat výsledek proběhlého hovoru. Předpokládáme, že v rámci před-implementační fáze budou ve spolupráci se Zákazníkem specifikovány potřebné wrap-up kódy a AUX kódy.