Systém umožňuje směrovat příchozí hovory dle nastavených pravidel, čímž je dosahováno časové úspory a snížení provozních nákladů. Po dovolání na číslo kontaktního centra má klient možnost volby v hlasovém stromu. V závislosti na zvolené volbě může zvolit některou ze samoobslužných voleb, nebo je směrován na odpovídajícího operátora či skupinu operátorů.
Pokud jsou všichni operátoři ve skupině obsazeni, systém zařadí další příchozí hovor do fronty čekání. Pro hovory čekající ve frontě jsou k dispozici předem nahrané zprávy např. aktuální informace pro Zákazníky. Volající má možnost zvolit i callback.
Čekající ve frontě jsou informování o pořadí ve frontě. Ze zkušeností navrhujeme, aby informace o aktuálním pořadí byly volajícím přehrávány do určitého počtu zákazníků ve frontě. Pokud počet volajících ve frontě přesáhne předem definovaný počet, bude přehrávána obecná hláška.
