AXA Assistance od první implementace využívá telekomunikační systém s kontaktním centrem o velikosti desítek agentů. Základem technologie je po celou dobu systém Avaya, který je u zákazníka pravidelně udržován a rozvíjen.
Zajímavým momentem byl přechod na nový systém kontaktního centra. Vzrůstající požadavky na poskytování kvalitní zákaznické podpory, nutnost zvýšení efektivity pracovníků během růstu společnosti a nezbytné udržení tempa s vývojem trhu se v rámci pravidelných inovací odrážely především v množství zákaznických přizpůsobení standardního produktu Avaya ve specifickém prostředí zákazníka. Množství customizací, nároky na integraci a práce s daty o hovorech spolu s požadavkem na rozšíření o další komunikační kanál vedlo ke zvážení změny systému pro provoz kontaktního centra.
AXA Assistance v tu dobu poskytovala služby kontaktního centra pro přibližně 150 B2B zákazníků, pro něž bylo nutné zpracovávat hovory individuálně dle požadavku jednotlivých společností. Možnost odpovídajícího odbavení příchozí i odchozí komunikace pro tyto zákazníky byla klíčová. Komunikace měla probíhat kromě základního hlasového kanálu i přes webchat a sociální sítě Facebook Messenger a WhatsApp. Integrace byla v některých případech požadována i na straně kontaktujícího klienta (např. integrace s aplikací Apple Wallet). Samozřejmý byl požadavek na single-site-on (SSO) funkcionalitu pro uživatele a integraci s CRM společnosti. Méně obvyklý byl tento požadavek v prostředí s terminálovým přístupem. Tyto požadavky jsme přijali jako výzvu a s AlgoCC se nám ji podařilo splnit.
